Где хранить и обрабатывать контакты покупателей

Анализируем решения, представленные на рынке, и делаем вывод, какое из них подойдет интернет-магазинам.

Ведение учета по клиентам – необходимость для бизнеса. Современные технологии CRM и ERP систем предоставляют гибкие решения для бизнеса вне зависимости от его масштаба. Остается выбрать, чему отдать предпочтение.

Прочитав статью, вы получите:

• Знание современного рынка CRM систем;

• Понимание направленности крупнейших представителей рынка;

• Ответ на вопрос о том, какой системе ведения клиентов отдать предпочтение.

CRM или Excel – преимущества и недостатки решений

По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Однако остаются и те, кто по-прежнему отдает предпочтение систематизации через Excel таблицы. Кто-то не понимает необходимости перехода на другие технологии, а кто-то не знает, как такой переход реализовать, и считает это слишком сложной задачей.

Стоит помнить – основная задача Excel – это все же работа с таблицами. В то же время профайл клиента представляет собой скорее карточку, нежели строку. Поэтому использование таблиц для обработки информации о клиенте дает возможность реализовать лишь часть необходимых задач и не дает никакой гибкости.

В дополнение к этому таблицы не дают реализовать важную функцию CRM – календарь задач. Так, работая с клиентской базой в Excel, вы легко можете забыть вовремя совершить звонок или отправить письмо клиенту.

Таким образом даже в маленьком бизнесе для управления взаимодействием с клиентами лучше использовать специализированные программы. Тем более, что базовые пакеты некоторых предложений на рынке бесплатны и реализовывают базовые потребности малого бизнеса.

Битрикс24

Как уже было сказано выше, Битрикс24 — это ERP, поэтому прежде всего стоит прояснить значение этого понятия.

ERP – это информационная система для хранения и обработки большинства критических для работы компании данных. В отличие от CRM она хранит информацию не только о клиентах, но и о производстве, управлении персоналом и т.д. В этой статье мы рассмотрим отдельно CRM составляющую Битрикс24.

Для кого оптимальна

В первую очередь эту CRM стоит рассмотреть в комплексном пакете продуктов компании – 1С, CMS Битрикс и Битрикс24. Разработанный комплексно, этот набор софта напрямую взаимодействует между собой без дополнительных интеграций. Так что, если сайт работает на CMS Битрикс, выбор очевиден.

Если же ваш сайт сделан на другой CMS, но у вас небольшой бизнес произвольной направленности, Битрикс24 также будет подходящим выбором. Будучи бесплатным, базовый пакет включает в себя основной функционал для работы двенадцати пользователей. При этом сама CRM не получает никаких ограничений и способна решить поставленные перед ней задачи.

Плюсы

• Стабильность работы – сервера разработчиков эффективно справляются с нагрузками до пяти тысяч контактов, с пяти до десяти тысяч – с переменным успехом, свыше десяти тысяч – лучше ставить свои выделенные сервера;

• Популярность — навык работы с этой системой давно стал считаться ключевым для менеджеров любого уровня;

• Функциональность – система гибкая и может быть настроена под любые потребности. Зачастую даже без привлечения сторонних разработчиков

Минусы

• Перегруженность. Пытаясь создать универсальную систему для разносторонних задач, разработчики сильно перегрузили Битрикс24 функционалом. Вероятно, для вашего бизнеса окажется бесполезной добрая половина опций, предлагаемых этой CRM.  

amoCRM

Для кого оптимальна

Изначально эта CRM была разработана под инфобизнес. И действительно, самый разный инфобизнес нашел решения своих задач в рамках этой системы. Множество конференций, проводимых amoCRM совместно со своими партнерами, способствуют популяризации продукта как среди пользователей, так и среди разработчиков. Первые расширяют перечень запросов к системе, а последние стремятся их удовлетворить. Примерно 70% отделов продаж в инфобизнесе работают на базе именно этой системы.

На последней, декабрьской конференции amo анонсировали обновление, позволяющие использовать эту crm владельцам интернет-магазинов. В перечне сущностей появились «товары», а API обзавелось новыми методами для обмена информацией о товарных позициях.

Плюсы

• Мощнейшее открытое API с развернутой и детализированной документацией;

• Партнерские программы для интеграторов и разработчиков (самый яркий пример – компания Introvert);

• Гибкие настройки автоворонки и DigitalPipeline;

• Удобный и понятный интерфейс – в этом плане amo даст фору всем лидерам рынка.

Минусы

• Слабая техподдержка – получить ответ на свой вопрос часто затруднительно. Намного быстрее обратиться за помощью к интеграторам;

• Отсутствие многих функций «из коробки» — интеграторы решают эту проблему, но стоят немалых денег. Как итог, crm становится не слишком удачным выбором для начинающих бизнесменов;

• Часть нагрузки передано на клиентскую часть. Это означает, что чем слабее компьютер, на котором ведется работа, тем медленнее система будет выполнять запросы.

Retail CRM

Retail вышла на рынок в 2015 году и из вариантов, представленных в статье, самая «молодая». Её ниша – интернет-магазины. Причем не важно, три у вас товара, тридцать, или тридцать тысяч – эта система подойдет для магазинов различных масштабов.

Плюсы и минусы я буду писать с точки зрения использования для интернет-магазина.

Плюсы

• Изначальная ориентированность на интернет-магазины. Это значит, что система не дорабатывалась для подобного использования, а изначально спроектирована под эти задачи.

• Удобная аналитика. Рабочие столы и отчеты по продукции, менеджерам и покупателям создаются в течение нескольких минут.

• Работа со складом – остатки товаров, отгрузка, возвраты – всё это вы получаете «из коробки».

Минусы

• Отсутствие большого выбора среди интеграторов и разработчиков стороннего ПО. Какой бы хорошей и гибкой система ни была, вариаций бизнеса слишком много. Впоследствии вам потребуется что-то изменить и поправить, и найти исполнителя для таких доработок может оказаться непросто.

Подведение итогов

Ваш проект уже использует один из комплекса продуктов 1С-Битрикс? Битрикс24 – оптимальный выбор.

Вы – представитель инфобизнеса? Скорее всего наиболее подходящим решением станет amoCRM.

Продаете товары в интернете и ваш сайт создан не на Битриксе? RetailCRM будет наилучшим вариантом.

Не стоит искать идеального решения – их попросту не существует. Каждый бизнес уникален, включает уникальные бизнес-процессы и так или иначе потребуется доработка решений, представленных на рынке. Поэтому стоит выбирать исходя из имеющихся на данный момент потребностей.